前回は行動心理学について、フロイトの精神分析学と
認知心理学の関係を少し書かせていただきましたが
その直後の火曜日に早稲田大学のエクステンションスクールで、
心理科学の各分野について
マインドフルライフ協会の前理事長、中町芙佐子先生
が精神分析から、行動心理学まで、心理科学の諸科学について
総括整理されましたので、私にもタイムリーでした。
今後は、今年から５０名以上社員を要する企業に義務付けられる
【ストレスチェック】にちなんだストレスに関する内容について、
書いてゆきたいと思います。
問題は、診断というところです。
前々回のSPIN法の解説のところで、
最初のS
Situation Questionが、
一番簡単だと思われてるのだが
実は一番難しいというお話しをしましたが、
それはなぜかということです。
営業マンは、お客さまの状況を理解し、ニーズを知るために
質問をし、聞き上手になることが大切だと教えられます。
それはそうなのですが
ベテランは質問が上手で、信頼関係を深め
新人は、質問が下手で、お客にうんざりされるのです。
もしこれを、外から観察したら、
状況質問が多いとか少いとかでは、
その差はわからないと思います。
例えばそれは、将棋で、
銀が、上がってから、桂馬が飛ぶのか
桂馬が飛んでから、銀が上がるのか・・
打つ手は同じでも、
その意味は、全く違うのと同じです。
野球で言えば、
バントしてから、ヒットエンドランにゆくのか
ヒットエンドランをやったあとに、バントするのか・・とか
的確な質問をするのは、診断のためです。
顧客は問題を抱えており、
その問題の原因を自覚しているときは稀で、
本当の原因はわからないことが多いのです。
しかし、症状はあります。
売上が伸び悩んでいる
売上は伸びているが資金繰りが苦しい
売上は伸びているが、利益が伸びない
既存客がだんだん離れている・・など
子供が、急に「せき」をしだしたとします。
お医者さんに電話すると、お医者さんは質問をします。
熱は有りますか・・ありません
食べている時ですか・・いいえ
お子さんは６ヶ月未満ですか・・はい
呼吸は早くなっていますか・・早くなってます。
急性細気管支炎だと思われます、あわてないで大丈夫ですが
細菌による炎症と思われますから抗生剤を出しましょう・・
このような、診断は、背景に科学知識が有ります。
そして、病気の原因の「区別」のつく症状があり、
そのどちらかを判別できる質問をすることによって
原因を最短距離で特定しています。
ということは…というようなことはありませんか
ええ、そのとおりで、節々が、痛みます。
話していないことまで、言い当てられると・・
一気に信頼が生まれるのです。
つまり、表面を観察するだけでは
本当のコツはわかりません。
その該当商品について、通り一遍の質問をするのではなく
お客の問題を想定し、その原因に仮説をたて
その仮設を確認するために最低限の質問をするのです。
これは見えない部分なので
行動の数を数えるという
表面に現れたことの分析からは、
導くことは難しいはずです。
西洋文明は、物質や現象に焦点を合わせ、
実験と観察を、重んじてきました
それはそれで、大切ですが
真理には違う側面が有り、
目には見えない部分を
推測する方法があるのです。
勿論、多数の現象から共通原理をさぐる
演繹という優れた方法は西洋のものですが
それだけではないのです。
コメント